Velmi nerovnovážná situace, kdy jedna strana má plné právo odmítat požadavky druhé, se často vyskytuje ve školním stravování. Na jedné straně vedoucí jídelny, profesně kvalifikovaná, formovaná mnoha školeními, odbornou literaturou, seznámená s předpisy, na druhé straně laici, byť poučení, formovaní médii, neznalí odborných informací a předpisů. Situace, kdy vedoucí jídelny je v pozici silnějšího, je však v poslední době vyvažována opačnou závislostí. Strávník v případě nespokojenosti může přestat odebírat obědy, nebo bude obědvat jinde. Balancování na hraně, kdy lze názor strávníka odmítnout, je obtížné a je k tomu třeba volit velmi obezřetné formulace.
V jedné jídelně zorganizovali anketu na téma spokojenosti s obědy, výsledky chtěli zveřejnit s komentářem vedoucí školní jídelny. I to je forma komunikace. Téměř polovina komentářů však obsahovala tvrzení typu: to je nesprávný názor, respondenti nemají správné informace, je to neopodstatněný požadavek, tvrzení považujeme za neobjektivní a nepodložené. Z 11 bodů vedoucí 8 odmítla, z toho 5 bez vysvětlení, prakticky v žádném bodu nenaznačila, že by se připomínka strávníků dala realizovat.
Výsledný dojem z reakcí vedoucí školní jídelny byl takový, že paušálně odmítla požadavky strávníků, a je nejisté, zda ti budou mít příště o podobnou formu komunikace zájem. Vedoucí v řadě komentářů argumentovala tím, že strávníci neznají potřebnou legislativu. Co však udělala pro to, aby je s ní seznámila?
Na jednu otázku odpověděla vedoucí takto:
Třetina dotázaných považuje za slabou stránku naší ŠJ vyváženou stravu. Tato tvrzení je možné považovat za neobjektivní, protože z odpovědí na jinou otázku vyplynulo, že neznají zásady na sestavování jídelníčků. Zároveň považujeme za důležité informovat rodiče, že mnohé děti odmítají zeleninu (přílohy, saláty, zeleninové polévky i jídla) a neuvěřitelný je i fakt, že celé ovoce (banány, kiwi, jablka, pomeranče) se v odpoledních hodinách povaluje po chodbách školy, v třídách i na toaletách a nejednou žákům „poslouží" i jako míč (???).
Závěrečné informaci pro rodiče doporučujeme se vyhnout: nesouvisí s otázkou a je velmi útočně zformulována.
Návrh jiné odpovědi:
Pro skladbu jídelníčku a pro zajištění jeho vyváženosti existují určitá pravidla. Snažíme se je co nejvíce dodržovat. Najdete je zde. Seznamte se s nimi prosím a posuďte, zda se jimi řídíme.
Jakýkoli názor můžeme vyjádřit mnoha různými způsoby: s pochopením, dobrosrdečně, neutrálně, odmítavě, arogantně. V uvedené anketě byla řada odpovědí břitkých a odmítavých. Ukažme, jak je formulovat jinak, aby případná změna závisela více na protistraně.
Odpověď na požadavek, aby nápoje byly ve džbánech na stolech:
V žádném případě nesouhlasím s realizací tohoto požadavku, jelikož není v našich silách zajistit hygienu (v minulosti se na stoly dávaly mísy s polévkami, ve kterých pak plavaly žvýkačky !!!)
Nový návrh:
Máme špatné zkušenosti z dřívějška, kdy jsme na stoly dávali mísy s polévkami, a strávníci si pak stěžovali, že v nich plavou žvýkačky. Nad realizací tohoto požadavku se zamyslíme, ale bude to velmi obtížné, možné to bude snad jen pro některé věkové kategorie.
Všimněte si, že důvod, proč to nejde, se přesunuje od nás („není v našich silách“) na strávníky („stěžovali si“)
Odpověď na požadavek, aby bylo více zeleniny, zelenina připravovaná v páře a ryby:
Požadavek není opodstatněný, většina dětí tento druh jídel odmítá a praxe je důkazem, že toto jídlo končí ve velkém množství v odpadech.
Nový návrh:
Váš požadavek je v souladu s požadavky moderního a zdravého stravování, což oceňujeme. Bylo by možné ho uskutečnit, kdyby děti většinu těchto jídel snědly a neplnily jím zbytečně nádoby na odpad.
Tj. změna je možná, ale závisí na dětech.
Odpověď na žádost o zavedení přípravy svačin:
Vysoký počet strávníků na naší škole, který je v nepoměru s kapacitními a prostorovými podmínkami kuchyně v případě podávání svačin, neumožňuje škole poskytovat tyto služby.
Nový návrh:
Vysoký počet strávníků v naší škole je v nepoměru s kapacitními a prostorovými podmínkami kuchyně. Přesto panuje s naším stravováním spokojenost. Svačiny bychom museli připravovat současně s obědy, to by mohlo mít za následek snížení kvality obědů.
Odpověď na žádost o posun času pro odhlašování obědů
Odhlašování obědů je upraveno vnitřním řádem školní jídelny a je nezbytné tento předpis respektovat. Jídlo na následující den se normuje den předem. Počty strávníků se uzavírají ve 14:00 hod. a následně se upravují objednávky zboží.
K této odpovědi jen několik pochybností: Nelze časy trochu posunout? Nestihne ani pak vedoucí jídelny nanormovat (máme dobu počítačů)? Nelze občas odhlásit i ráno? Nebylo by vhodné uvést do vnitřního řádu školní jídelny dodatek, že odhlášky budou výjimečně možné i ráno do 7 hodin? Je malá změna počtů obědů zásadní pro objednávku potravin? Nebude v době tvrdé konkurence firem dodavatel akceptovat posunutí doby objednávky?
Většina školních jídelen má stovky strávníků a pro stížnosti je v nich tedy potenciálně velmi široké pole. Stížnosti je třeba řešit komunikací, ne paušálním odmítáním. Při jejich vyřizování, zejména když jsou zjevně neoprávněné nebo nekonkrétní, je dobré vyjádřit stěžovateli pochopení a použít velmi obezřetné formulace.
Do redakce portálu Jídelny.cz dorazila stížnost na jídla z jídelny jednoho velkého města. Autorka popisovala velmi nekonkrétně subjektivní dojmy z jídel, dominujícími slovy v mailu byly výrazy nechutné a hnus, v závěru žádala, abychom v jídelně provedli kontrolu a zasáhli.
V odpovědi jsme postupovali takto:
- Poděkovali jsme a vyjádřili jsme pochopení.
- Požádali jsme o upřesnění argumentů.
- Stručně jsme seznámili tazatelku se složitostí problematiky a s názory některých odborníků.
- Seznámili jsme ji, jaké má v tomto směru ona sama možnosti ve věci kontroly a nápravy situace.
Autorce této stížnosti zřejmě naše odpověď stačila, protože se už více neozvala.
Stížnost je možné vyřešit i jinak než prostým vysvětlováním. Pohleďme, jak takovou situaci vyřešila vedoucí jedné jídelny.
Dost často si tam chodila stěžovat jedna maminka na kvalitu jídla, vycházela přitom jen z informací svého dítěte. Vedoucí jídelny vše vyřešila tak, že jí nabídla, aby si bez ohlášení přišla sníst vzorek obědu. Maminka přišla, snědla malou porci a vedoucí se na závěr zeptala: Co na to říkáte? A maminka najednou neměla argumenty.
V jedné školce nabízí možnost ochutnat oběd každému rodiči a kterýkoli den. Školka sídlí v centru města, rodiče dětí často pracují v okolí a tak ve své polední přestávce občas tuto nabídku skutečně využívají.
Vedoucí stravování v této školce má při těchto osobních setkáních velký prostor pro osvětu, seznamuje se při nich s názory zákazníka, s jeho přáními a zmenšuje tak pole pro další stížnosti.
Dobrá komunikace je zkrátka k nezaplacení - pro každého, i pro jídelny. A nesouvisí jen s mluvením a psaním. Důležité je i to, jak se obě strany při jednání chovají, jaké mají úmysly a mnoho dalších věcí. Skončeme proto poznatkem zakladatele moderního managementu P. F. Druckera: Při komunikaci je třeba nejen poslouchat, co druhá strana říká, důležité je slyšet i to, co nebylo řečeno.
Ing. Pavel Ludvík je vedoucím redakce portálu Jídelny.cz
